王馨 邢娜 楊夢迪

近日，國家發(fā)展改革委會同商務(wù)部等部門印發(fā)《促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容2024年工作要點》，將持續(xù)推進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容，促進家政服務(wù)業(yè)消費提升和高質(zhì)量發(fā)展。家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴容，不僅是滿足人民群眾日益增長的美好生活需要的重要舉措，也是推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。

目前，家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展也存在一定的困難。中國家政市場規(guī)模不斷擴大，消費者對于家政服務(wù)需求更加精細(xì)化、專業(yè)化，家政服務(wù)消費預(yù)訂線上化趨勢明顯增強，互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺活躍用戶大幅增長，線上需求已成為家政行業(yè)重要的需求來源。但家政服務(wù)從業(yè)人員的有限供給、專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量參差不齊，家政服務(wù)市場供需錯配，難以滿足市場需求，結(jié)構(gòu)性矛盾突出；家政服務(wù)市場規(guī)范化水平低，整個行業(yè)基本上處于自然生長狀態(tài)，缺乏規(guī)范有效的管理與運作，制約了家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。基于此背景，對家政服務(wù)提質(zhì)擴容提出以下建議：

打造家政信息化綜合服務(wù)管理平臺。家政信息化綜合服務(wù)管理平臺旨在通過先進的信息技術(shù)手段，整合家政服務(wù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)家政服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化。家政綜合服務(wù)管理平臺應(yīng)定位于打造一個集信息發(fā)布、服務(wù)預(yù)約、人員調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控、評價反饋等功能于一體的綜合性家政服務(wù)平臺。平臺應(yīng)提供家政服務(wù)供求信息的發(fā)布與查詢功能，方便用戶了解服務(wù)內(nèi)容、價格、人員資質(zhì)等信息，實現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對接。其目標(biāo)在于通過提供高效、便捷、安全的家政服務(wù)，滿足廣大市民對美好生活的追求，同時推動家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

深入推進家政進社區(qū)。深入貫徹落實《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實施方案》文件要求，積極推進養(yǎng)老托育、社區(qū)助餐、家政便民等社區(qū)嵌入式服務(wù)建設(shè)。可依托鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）黨群服務(wù)陣地、社區(qū)綜合服務(wù)中心，采取公辦民營、民辦公助的方式，在社區(qū)內(nèi)打造家政連鎖網(wǎng)點。同時，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索小區(qū)物業(yè)服務(wù)向家政延伸，在鎮(zhèn)街全域服務(wù)治理試點工作中探索物業(yè)服務(wù)與家政服務(wù)融合，讓小區(qū)業(yè)主足不出戶就可享受到家政服務(wù)。同時，應(yīng)制訂刺激家政服務(wù)消費的政策措施，在社區(qū)開展家政促消費相關(guān)活動，通過商家打折促銷、服務(wù)體驗和實物消費融合等手段，打造生活服務(wù)消費一站式服務(wù)，提升居民的消費意愿，進一步提振家政服務(wù)消費市場。

以政府購買方式開展特殊群體家政服務(wù)。實施居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)提升行動項目，以公益創(chuàng)投的方式為經(jīng)濟困難的失能、部分失能老年人提供家庭養(yǎng)老床位建設(shè)和居家上門服務(wù)。通過引入專業(yè)化社會力量，滿足居家老年人生活照料、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、緊急救助、精神慰藉服務(wù)等多樣化服務(wù)需求，采取合同管理、績效管理及監(jiān)管管理等方式開展項目化運作。同時，落實家政興農(nóng)文件要求，支持符合條件的家政企業(yè)對農(nóng)村低收入家庭中不能自理的未成年人、殘疾人等提供必要的訪視、照料服務(wù)。

政府應(yīng)制定明確的購買服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等方面的要求。同時，應(yīng)建立公開透明的采購機制，通過競爭性談判、招標(biāo)等方式，選擇符合條件的家政服務(wù)供應(yīng)商。在采購過程中，應(yīng)注重服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽和服務(wù)質(zhì)量，確保政府購買的家政服務(wù)能夠真正滿足特殊群體的需求。

加強消費者權(quán)益保護。在全省各地搭建家政行業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站，消費者若在購買家政服務(wù)中遭遇消費糾紛，可直接到服務(wù)站投訴，工作人員開展受理、登記等工作，并對簡單的消費糾紛進行調(diào)解。對于現(xiàn)場難以調(diào)解的問題，可轉(zhuǎn)接消費者協(xié)會進行處理。消費者權(quán)益服務(wù)站可滿足市民對家政服務(wù)的維權(quán)需求，消費者可以通過服務(wù)站與家政服務(wù)公司先行溝通調(diào)解，以此提升維權(quán)效率。同時，通過服務(wù)站的一系列培訓(xùn)與法律科普，將逐步實現(xiàn)行業(yè)自律、自管，從源頭處避免消費糾紛，讓消費者放心消費。

家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的展望。推進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要政府、企業(yè)和社會各方共同努力。通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、加強從業(yè)人員培訓(xùn)、推動品牌建設(shè)等措施的實施，相信家政服務(wù)業(yè)將實現(xiàn)健康、快速發(fā)展，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的家政服務(wù)。展望未來，家政服務(wù)業(yè)將成為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要力量，為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級、擴大就業(yè)渠道作出積極貢獻。

(作者單位：菏澤家政職業(yè)學(xué)院)