“感謝服務(wù)大廳的工作人員，全程陪跑幫辦，僅用1天就辦完了多項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫了我的大忙?！苯眨?jīng)市住房公積金管理中心“辦不成事”反饋窗口工作人員的協(xié)調(diào)幫助，在外地工作的菏澤市民尹政琨，順利完成二手房過(guò)戶(hù)，并成功辦理了二手房貸款業(yè)務(wù)。

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，“辦不成事”曾經(jīng)是群眾最不愿面對(duì)的現(xiàn)實(shí)困境。市住房公積金管理中心設(shè)立“辦不成事”反饋窗口，以解決群眾辦事過(guò)程中的“疑難雜癥”為宗旨，通過(guò)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)、線上幫辦等創(chuàng)新舉措，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“不好辦”到“高效辦”的轉(zhuǎn)變。

閉環(huán)機(jī)制破解“卡脖子”難題

“本人急需用錢(qián)，但因與銀行簽訂的借款合同丟失，導(dǎo)致提取公積金業(yè)務(wù)失敗。沒(méi)想到在這里半小時(shí)就解決了問(wèn)題?！苯?，市民張迪因過(guò)往提取材料丟失，導(dǎo)致公積金提取失敗，通過(guò)“辦不成事”反饋窗口求助后，工作人員立即啟動(dòng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口、銀行等相關(guān)部門(mén)，半小時(shí)內(nèi)完成信息核驗(yàn)并辦結(jié)公積金提取業(yè)務(wù)。

“辦不成事”反饋窗口的設(shè)立，打破了傳統(tǒng)窗口“一刀切”的受理模式，建立起了“疑難問(wèn)題收件—專(zhuān)項(xiàng)會(huì)商研判—分類(lèi)處置解決—跟蹤回訪評(píng)價(jià)”的全流程閉環(huán)機(jī)制，在各個(gè)業(yè)務(wù)流程為群眾排憂(yōu)解難。

在外地工作的尹政琨同樣感受到了改革成效?；睾蕽赊k理二手房貸款時(shí)，他只在單位請(qǐng)了一天假，“辦不成事”反饋窗口啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制，專(zhuān)人陪同其在公積金、行政審批、不動(dòng)產(chǎn)登記等大廳間“穿梭服務(wù)”，通過(guò)綠色通道將貸款審批、過(guò)戶(hù)、抵押等流程壓縮至1個(gè)工作日。

從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”

除了流程上的優(yōu)化，“辦不成事”反饋窗口還以靈活服務(wù)破解特殊群體的辦事困境。市民丁霞的丈夫因病臥床，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦理公積金還貸業(yè)務(wù)，窗口工作人員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)完成材料審核；在外地工作的李道振需辦理公積金封存解約，工作人員通過(guò)視頻連線遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦理。

服務(wù)創(chuàng)新不止于流程再造。窗口創(chuàng)新推出“上門(mén)辦、延時(shí)辦、自助辦、陪同辦、特事辦、快閃辦、視訊辦、兜底辦”八項(xiàng)主題服務(wù)。服務(wù)大廳總結(jié)的“微服務(wù)30條”等個(gè)性化服務(wù)體系，已開(kāi)展千余人次的專(zhuān)享貼心服務(wù)。

市住房公積金管理中心市直管理部主任孫賀強(qiáng)介紹，該窗口專(zhuān)為企業(yè)和群眾在辦事過(guò)程中遇到的“政策限制”“流程復(fù)雜”“部門(mén)協(xié)調(diào)難”等問(wèn)題提供兜底服務(wù)。窗口實(shí)行后臺(tái)人員帶班制，對(duì)群眾訴求分類(lèi)處理：能現(xiàn)場(chǎng)解決的立即辦結(jié)；需跨部門(mén)協(xié)調(diào)的，限時(shí)研究反饋。自設(shè)立以來(lái)，已成功解決多起“棘手”業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“有人管、能解決、不白跑”。

以“問(wèn)題導(dǎo)向”提升政務(wù)“溫度”

在市住房公積金管理中心“辦不成事”反饋窗口，一本厚厚的《帶班日志》記錄著每一個(gè)疑難問(wèn)題的解決過(guò)程，并形成典型案例庫(kù)。

類(lèi)似于“辦不成事”反饋窗口的《帶班日志》，群眾反饋問(wèn)題的途徑在服務(wù)大廳隨處可見(jiàn)。在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)明顯位置處，放置了《意見(jiàn)簿》。群眾可以隨時(shí)反映遇到的問(wèn)題，有群眾反映“貸款面簽預(yù)約”帶來(lái)了不便，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，取消了大廳貸款面簽預(yù)約制；有群眾反映大廳擺放的“垃圾桶”較多，影響了整體美觀，根據(jù)群眾反映的問(wèn)題，立即對(duì)服務(wù)大廳的布局作出了調(diào)整。

該中心每周會(huì)對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總、整改，整改完成后通過(guò)電話(huà)反饋群眾，確保群眾訴求件件有回音。服務(wù)大廳每個(gè)窗口都設(shè)置了服務(wù)評(píng)價(jià)器，群眾通過(guò)掃描評(píng)價(jià)器內(nèi)公示的“二維碼”，即可對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行評(píng)議。在大廳顯著位置處，設(shè)置了“營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)欄”、“三亮”專(zhuān)題行動(dòng)專(zhuān)欄，向群眾公示“三亮”專(zhuān)題行動(dòng)方案及全市公積金工作人員評(píng)議專(zhuān)屬二維碼，主動(dòng)邀請(qǐng)群眾對(duì)工作進(jìn)行評(píng)議。

“群眾‘辦不成的事’，往往正是政務(wù)服務(wù)需要突破的堵點(diǎn)。我們將持續(xù)以問(wèn)題為導(dǎo)向，把‘不好聽(tīng)的話(huà)’轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力?！睂O賀強(qiáng)表示。

從一本寫(xiě)滿(mǎn)民意的“帶班日志”到掃碼即達(dá)的工作評(píng)議，從破解材料缺失的容缺機(jī)制到八項(xiàng)主題服務(wù)構(gòu)建的政務(wù)矩陣，市住房公積金管理中心以自我革新的勇氣，簡(jiǎn)化辦事流程，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，讓政務(wù)服務(wù)既有“加速度”、更顯“家溫度”。

記者 張嘯